危机公关不得不迈过的几道坎

　　公关危机之所以会成为危机，很大一部分原因就是，事件的发生大部分时候是不可预测的。危机公关主要要完成的任务有3个：

　　1.重建、修复市场信心。

　　这一点对于上市的企业表现得尤为明显，股价那个数字是特别好衡量的显性标的物。市场有时候很盲目，有时候也很有智慧，如何左右失控市场中的自由意志是危机公关最重要的课题。

　　2.稳住利益相关方。

　　上下游企业各种利益相关方很多，在危机事件发生的时候最应该稳住的是事件当中的关联方，不管他是不是猪队友，在事件发生后与关联方共同携手不离不弃直到走出这个危机的影响，这不仅是给市场看的也是给其他合作方看的。

　　3.鼓振团队士气。

　　公关危机会放大一个企业过去在管理、价值观上的种种漏洞，也会让企业团队成员对企业品牌产生怀疑，信念产生动摇。员工的信念是一种需要不断强化、催眠的东西，而且很容易破坏，现在人分分钟粉转黑、黑转粉，喜欢一个明星都不定能到一年，何况是要一直爱自己供职的企业。

　　做危机公关的要素也有三个:

　　1.反应速度尽可能快。

　　危机公关其实是一门很深的学问，根据自家手中掌握的资源情况，个中玩法变化多端，但是“世上武功，唯快不破”是颠簸不破的真理。除非不打算回应，否则回应一定要快。

　　2.发言人尽可能层级高，但不一定需要最高。

　　曾经网上盛传一张美团的校招海报，因其极具挑逗意味的性暗示而受到严重抨击，有网友甚至表示“以后再也不用美团了”。而后美团CEO王兴在饭否上回复了一句四两拨千斤的话：“统一说一下，有人在造谣抹黑我们，美团从没用过那令人反感的海报。智商正常的都不可能用那种海报做校园招聘。”这个话换美团任何人说都不够劲，只有王兴说出来才能给对手给愚民响亮的耳光。

　　为什么说不一定需要最高呢？这个情况适用于在危机事件还不完全清楚的时候，如果一旦发言人有所疏漏，往后还留有补救的空间：用层级更高的发言人，可以更正前者、以正视听。

　　3.事实干货尽可能多。

　　说真话是公开回应的唯一路径，技巧在于怎么说。前段时间某互联网平台爆出大量裁员以及跟离职员工发生矛盾的事件，CEO在知乎做了回应，中心思想是裁人很正常，同时公布了该平台未来更宏大的发展规划，成功转移了舆论的注意力。