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危机公关对品牌维护的重要性

而企业在拥有呼声较高的品牌名誉前提下,离不开拥有一个好的危机公关团队。危机公关的职能就是:品牌维护、产品营销、口碑维护。青蓝互动就拿近两年发生的携程公关事件来讲…

比尔·盖茨说过,成功的企业之所以成功,是由于它们的行为是大量的,都是充满远见的。企业品牌信誉关乎企业的存亡,谁在消费者心中拥有较高的品牌名誉,谁就可以取得市场竞争主动权。而企业在拥有呼声较高的品牌名誉前提下,离不开拥有一个好的危机公关团队。危机公关的职责就是:品牌维护、产品营销、口碑维护。

就拿近十年出现的携程公关事件来讲,要想维护好企业品牌信誉,优秀的公关团队必不可少。携程在官方和App同时崩溃的状况下,消费者利益遭受了严重地影响,投诉电话接二连三,而官微在长达两个小时以后才发声明,简单表示说服务器受到不明攻击,正在火速恢复。可是随后此后,这篇声明被携程删除,从而可看这个问题并没有被迅速解决。

又在此时,网上有泄露出携程内部的言论称,是服务器某个名单被删去,备份也都删除了。外部暴击还没有缓解,内部又发生内讧?与此同时,网上还传出携程服务器数据库被物理删除的表述。对此,官微还是没有作出任何否认,也不理会谣言风波。直到下午,携程才恢复正常,官微发布申明称,数据没有丢失,然后无下文。到了第二天晚上才解释称这是鉴于员工错误操作,删除了制造服务器上的执行代码导致。这个事情让众多消费者都相继难以泄愤,集体卸载携程。

携程错过了绝佳处理危机公关的黄金时间,导致携程的股价遭受了严重影响。在之前携程就发生过捆绑事件,被女神韩雪在微博上公然抨击,并对网民说:携程在手,看清楚再走。明星带来的流量是不可估量的,何况还是当红艺人,这一热度下去本以为携程会作出改进,不会再出现这种的事件,结果时隔没有多久,就发生了爆炸现象。

通过这一系列操作网络口碑维护,可以看出携程的危机公关团队仍然不够专业,对此青蓝互动总结了携程为什么会继续发生公关危机事故,有下面几点:

1.对于此次严重的公关危机,没有作出积极地否认网络口碑维护,而且态度不确立,发布的申明很苍白,违反真诚沟通原则。

2.不使用谣言处理方式,任由传言满天飞,违反权威承认原则。

危机公关对品牌维护的重要性

3.对于事件发展如何,是哪个解决方案,哪怕简单几句都应尽快发布,而携程没有任何声音,且删除之前的申明,删除声明的行为也很不专业,违反系统运行方法。

4.对于危机事件的发生,没有紧急出击,及时稳定人心,为下面的工作启动导致不利态势,违反了速度第一原则。

网络早已变成解决危机事件的重要部分和不可替代的方式。要想自己品牌的口碑能持久地发展下来,青蓝互动感觉要做到下面几点:

危机公关对品牌维护的重要性

1、做到诚意。在事件出现后的第一时间,公司的高层应向公众表明情况,并致以歉意,从而表现企业敢于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的安慰和理解。

2、做到诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,热情接待消费者团体代表,回答她们的提问。向消费者表明消费者的进展状况,重拾消费者的认同和尊重。

3、做到诚实。诚实是危机处理最关键也最有效地缓解方法。我们会原谅一个人的出错,但不会责怪一个人说谎。消费者宁愿看到一个真实的答案。

4、在调查缘由的过程中,企业源源不断的在网上公布企业正面新闻,利用搜索引擎改进排名技术,将正面的企业文章优化上去,让消费者看上去这也是一个小的事情,以至于不会被放大。

5.做好危机处置措施。有效维护企业品牌形象,赢得消费者对品牌的信任。

当今许多动荡公关失败的主要因素就是没有把小型事件当回事,所谓:“千里之堤,溃于蚁穴”。在危机公关发生时,都要高度加强,站在品牌发展战略的视角,谨慎对待。有些危机公关无可导致而爆发之时,你的心态一直会直接妨碍结果。好比一个人做了点坏事,没把事情做好,可想而知结局都很糟糕。那么勇敢承担责任,即使在经济上有些吃亏,但有时甚至可以把一场危机转化为有助益品牌推广的有利时机。

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