危机公关案例：SOHO现代城

    2000年，许多客户入住北京知名房地产楼盘SOHO现代城后，发现屋子里有一股尿的气味。发展商经过仔细调查，发现是由于在冬季施工的时候水泥里加了一种添加剂，它在夏天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了WC，这对于要求较高的消费者来说是无法容忍的。很快100多家业主集体要求发展商给出一个妥善的解决方案。《北京青年报》等媒体迅速曝光此事，现代城危机事件被逐渐放大。

    2000年7月中旬，现代城开发商SOHO中国公司总裁潘石屹立快速反应即举行新闻说明会，主动向媒体和公众解释原因。在此基础上，潘石屹提出愿接受消费以燮藏转槐瓣？者无理由退房：任何一个买了现代城房子的客户，如果想退房，发展商将连本带息再加上10%的回报全部退给客户。同时又向业主们写了一封信诚恳道歉，并在几家主要媒体上刊登。

    8月17日，《北京晚报》首先刊登了“潘石屹向受损客户道歉”的文章，潘石屹在文章中首先对所有受损住户表示诚挚的歉意；其次，他表示希望通过法律途径会有一个公正的裁决；最后，潘石屹向社会广泛征求驱除氨气的有效办法。此文一经面世．各媒体、电视台也纷纷从不同角度对现代城的氨气事件进行了报道。

    在通过媒体澄清事实并向受害业主道歉之后，2000年8月23日，潘石屹又召开了有媒体记者参加的除氨设备公开招标活动。来自北京、上海、南京等地的19家生产销售空气净化产品的厂家参与了这次招标会。安装了除氨设施以后，潘石屹又向安装了设备的家庭每月补偿耗电费。