危机公关五度

戴尔的大中华区PR总监高超总结危机公关需要五度：速度、角度、态度、尺度、温度，很到位的总结，如果非要补充说明的话，那就是在态度中——除了笔者所说的对受众及媒体真诚的态度，还有就是自己平静如水的态度，不能乱了方寸，所以，本是谈心急火燎的危机公关，但特意配了“平静如水”的风景。   

在危机处理过程中希望有“度”：速度、态度、角度、尺度、温度。大家知道速度非常关键，危机出现，你第一时间把你的申明写出来、我第一时间亮出来，确定一个基调，大家知道整个互联网传播速度非常快，如果你不在第一速度做出响应，不当的信息可能又第二多次传播，会拉长影响。  
 时间非常重要，在互联网的环境里面，可能对企业的危机系统有空前挑战。曾经有一个在行业里面非常重要的家乐福事件，大家都认为有缺陷的。其实家乐福在流程上没有太大的毛病，很重要的一个毛病就是反馈速度太慢了。

24小时是一个黄金时间，在以前危机处理没有人告诉你多长时间，界定一个周期，但是在新媒体就会产生一个情况，他要求你在短时间内做出快速反应，这挑战了企业危机处理流程。原来很多企业和企业领导人认为，危机处理是公关部的事情，新媒体下真的不是。首先领导层要有高度认知，第二它实际上各个部门协同的。  

 第二个度是态度。上一次315曝光是苹果。人民日报在3月20日连续发文表示对苹果态度不满意，人民日报是打掉苹果傲慢的态度。4月1日，苹果的全球CEO站出来跟大家道歉。所以在危机处理的态度往往比解决问题更重要，中国人还是很爱面子的，如果面上过得去了，说句俗话，态度很好，可能在这个状态下有利于危机的快速处理和良性的处置结果。同时，“态度很好”也有利于减少二次传播的可能性。当然说到这一点，大家都说认错大家都知道，但是企业认错难吗?是难的。它是肩负法律责任和经济处罚的。   

下面一个度是角度。我想强调一下，因为很多人既然要去处理危机，就要站在用户角度，在处理过程中要主要解决问题，如果你处理的有一些偏颇，如果披露出去就是一个遭难。另外一个在处理问题的时候要注意跟政府的沟通和理解，跟媒体要保持良性的沟通。 

  下一个是尺度。新媒体和传统媒体在尺度上会有所不同。传统媒体经常会说“官话”，发出所谓的官方声音，新媒体你的表达态度可以说是非常大，对一些灵活的，尺度比较宽泛的企业，在处理危机的时候可以把尺度适当的加大。   最后一个是温度。企业能够有一些温度非常好，这个温度来自于你讲的什么话，你带有感情色彩的话;第二个当然不适合所有的企业，有可能领导人表态可能会比官方表态更能打动人。