罗永浩带货“花点时间”翻车，教科书式危机公关

互联网时代，什么才是好的危机公关？罗永浩和跟花点时间在面对危机事件时给了我们一个正反案例！  

5月15日，罗永浩与互联网鲜花平台“花点时间”进行直播合作，在交个朋友直播室推广花点时间“5.20”玫瑰礼盒，但最终，部分消费者收到的是已腐烂的玫瑰。  随着，主播带货翻车事件并不少见，但发生在罗永浩身上，就是随便上热搜的节奏。  于是，5月20日晚8点，罗永浩官微发布公关致歉声明。而另一边，晚7点30分，花点时间通过官微进行简短致歉；晚11点46分，花点时间CEO发布公关致歉声明。在此次公关危机的应对上，罗永浩和花点时间，这两个曾经的合作方，选择了各自为战，并且在公关应对上展现出了比较明显的差距。  

一、罗永浩方：坚定地站在了消费者这边  

罗永浩方并没有选择与花点时间共沉沦，而是坚定地站在了消费者这边，把自身塑造成一个为消费者伸张正义的使者形象；立推宝小编认为，老罗的这篇公关声明是非常恰当的。  

我们分析下道歉申明中这些关键点：  

1.道歉；  

2.行动：已与“花点时间”交涉，要求对方原价退款；  

3.行动：自掏腰包额外赔偿一倍，总值人民币一百多万；  

以上信息非常完整：道歉→赔偿方案→改进措施，无论是态度还是行动，都说的明明白白；  

4.改进措施：提高选品标准；  

事实上，事件发生后，老罗方最容易被质疑的点就是选品标准。大家都知道，老罗做直播是为了还债的。可能会有人怀疑，老罗有可能为了赚钱，而降低选品要求；  

5.强调自家不赚昧心钱，对合作方很厚道；  这算夹带私货，变现给自家又打了次广告，我们很公道的，欢迎合作方问询。  这点其实还有点说道的，关于老罗与花点时间的合作，双方都宣称是对方主动的。如果花点时间说的是真的，那么，老罗直播带货事业，在选品招商上，就不是大家普遍认为的，供应商争着求合作的状态。  

6.如合作方出现质量问题，会为消费者实施维权；  

如果合作方的产品出现大规模的质量问题，并且出事后不是十万火急地、如履薄冰地、态度诚恳地帮消费者解决问题，而是讨价还价，心存侥幸。这番话越细品，越觉得水平高。彻底把自己塑造成一个为消费者伸张正义的使者形象。这也是前面提到的，老罗先于花点时间抢占了舆论制高点。所谓快一步，结果就不一样了。  

除了发布致歉声明外，从5月20日下午5点30分起，罗永浩在微博上，转发并回复了三十多位网友的投诉，进行实时互动。这点，也是非常值得称赞的。

在老罗的微博N连发里，有一条提到，“花点时间”在这件事发生后，首先担心的是品牌影响，而不是保护用户权益，及时赔偿。这也从侧面说明了花点时间公关应对严重滞后的原因。花点时间的公关声明为什么不够好：  

1.发声时间严重滞后。  

老罗从下午5点30分开始，就在微博上解答网友的投诉，晚上八点发布致歉声明；而反观花点时间，到晚上7点30分，才发了个很简短的致歉，接近凌晨时分，花点时间CEO才在官微上发声，是要向某明星致敬么？  

2.赔偿不果断。  

晚上7点30分，花点时间官微发声，如用户对花不满意，100%退款，并没有主动提赔偿；估计也是看到罗永浩操作后，花点时间才迫不得已，发声赔偿一倍的。当然还有一些小细节方面的，例如：首先看到开头这句话，观感就不好，是因为睡不着，所以才半夜上线道歉么？  

其次注意时间，5月19日下午就有反馈，那么为什么要等到5月20日晚上才正式对外道歉？5.20这么重要的一个日子，在提前一天知道产品存在缺陷后，完全可以提前给用户打预防针，尽量不影响用户当天的体验；  

最后关于赔偿问题“我们唯一能做的事情，就是跟用户道歉，并进行100%退款。”要知道应尽的义务，对消费者来说，并没有超出期待。而罗永浩方主动提出额外赔偿一倍，这才是好的体验。应对危机，唯一可行的办法：发自内心地认错。不要担心一遍遍认错太啰嗦，重复使人相信。找到被曝光问题的根源，提出一针见血的解决方案，才是危机公关最明智的处理办法。