舆情监测处置机制：网络舆情处置的长效策略

1、网络舆情研究与舆情处置现况

据《第31次中国互联网络发展状况统计报告》，截止2012年末，中国网民数目达5.64亿人，居全球首位，发达的网路平台为国民带来了前所未有的意见抒发渠道，互联网成为舆情的主要媒介。网路舆情从峰会贴子、博客、微博等发起，从而通过回帖、浏览关注、转发等形式传播扩散，传播带有极强的互动性，传播快、扩散范围广。网路舆情会产生舆论，失实舆情多产生消极舆论，欺骗民众、激化矛盾，扩大舆情风波害处。涉及公共事务的舆情如带来悲观舆论甚至会造成社会危机，故舆情处置优劣对社会影响甚大。

舆情处置的前提是舆情发觉，海量网路信息下的舆情发觉依赖技术手段，已有多个检测软件投入使用，如谷尼、TRS等[1].这种软件提升了舆情发觉效率，甩掉了使用搜索引擎、社会统计剖析软件对舆情剖析、研判的低效性，但手动化程度、预警确切性不够高。

在舆情处置上，各地各级政府采取不同做法，处置疗效差强人意。2009年的广东“躲猫咪”事件，网民群情激奋，在昆明市委宣传部主导下，网民介入调查，促使真相浮出水面，成为舆情处置的良好范例。2012年，广汉群众反对施行铜钼项目，政府采取高压举措，风波逐渐升级，造成群体风波。过程中，网民通过手机、电脑对现场进行文字、图片直播，这种信息在微博、论坛、博客网站留传引发各方关注，网路意见领袖韩寒、李承鹏等相继发表文章抨击民众维权行动，最终官方宣布取消铜钼项目。

舆情处置中政府部门表现被动，根本缘由在于没有法律法规可依，欠缺规范处置程序。其次，处置过程缺乏监督。政府部门常以舆情消弭为惟一目标，随便性强，舆情处置烂尾严重，表现为热回应、冷调查、不追责或追责不力。如“表哥”杨达才等舆情后续处理空白[2].据悉，处置舆情后公共管理漏洞并未建立，同类风波一再重复发生。如“躲猫咪”之后，山东巨野县监狱再爆“喝滚水死”;“什邡风波”前有上海PX项目风波，后有扬州反对王子制纸排海工程风波，相关部门并未从已发风波中汲取经验，改进工作。

2、舆情处置的重要性

我国正处于社会变革期，经济发展造成的阶级分化、伴随开放的政治诉求、经济增速压力、物质水平提升而文化缺位等各类矛盾，论文格式是触发网路舆情风波的内在成因。各类社会矛盾作用引起舆情多点发生、波及范围广、影响深度大。网路舆情真伪难辨，网路舆论的开放性和随便性成为社会规范权威失落、规范真空或规范冲突的重要原因[1].舆情的不合理处置不利于舆情消弭，甚至造成舆情扩大化或爆发新的危机风波，损害政府权威性和公信力。为此，合理的舆情处置成为政府部门亟待解决的重要议程。

舆情危机影响公共秩序与利益，政府外的个人和组织无力承当维护公共秩序与利益的任务，舆情处置职能须由政府行使。网路舆情危机是人现实主观情绪与心愿在网路上的集中极化，凸显出对社会现象的主观否定及批判。舆情否定与批判悲观诱因多始于对个别公共事务持有的负面立场，当这些负面舆情通过网路传播形式扩散到一定的范围与深度，还会演弄成一种社会公共危机，如不能合理调节控制，引起的社会公共危机将带来巨大的破坏性。此时，舆情危机指向政府公共管理服务水平，合理处置网路舆情，可防止危机彻底爆发的破坏性，保证政府社会公共事务管理有序平稳。

3、舆情处置原理

网路舆情危机风波集中于民生、官腐、民主、司法公平等议程，舆情风波发生多始于政府管理的错位、越位，高官违规滥用行政权利等。公众在与政府部门的日常互动中积累了大量的情绪，涉权、涉腐、涉富等风波极易引发网民的心理共鸣与意见啸聚[2].[论\文\网LunWenData\Com]

按照供需平衡理论，政府主导的社会管理与公共服务难以满足公众需求，甚至“短缺”,公众将提出相应诉求，网路舆情正是这些诉求的网路化表现。因而，合理的网路舆情处置本质上要推动产生新的供需平衡，避免类似风波发生，提升社会管理效率。就处置疗效来说，首先，要使舆情风波消弭；其次，公众的合理诉求得到满足；第三，构建或建立相应的管理制度，规避类似风波再度发生。舆情处置在投入与运作上须满足上述3个信度约束。

从危机管理角度，最经济的方式是防止危机发生或将其早期剿灭[3],但因为网路舆情的多点、隐蔽、传播快的特性，舆情软件难以保证全面的预警。因而，舆情处置必须完善快速反应机制，在危机潜伏及发生时提供预警，制止舆情扩散；同时能协调各部门，整合必要资源，应对危机。这要求政府舆情处置工作成为常态，处置合理智可通过处置后的疗效来评价。

4、舆情处置的合理智

舆情处置伴随舆情全过程，合理完备的处置包括4个阶段：（1）迅速回应，控制舆情；（2）真相调查，症结溯源；（3）责任追究；（4）建立整治，规避防治。

舆情出现的第一时间，涉事政府部门、其上级负责部门及指定新闻发言机构要站下来表明政府对风波的注重心态，启动处置程序，宣布风波步入有序的处理程序，稳定公众情绪。对风波、公众诉求举办调查，理清风波真相，明晰风波缘由。对风波中违法违规的相关责任人，采取必要的行政问责或法律追责程序；针对风波后的管理缺失、错位进行矫治，规避风波再度发生。

舆情处置合理智测度处置的速率、力度。速率除了指推动快慢，还须明晰方向及关键节点；力度关注处置行为的影响范围、影响程度。合理智评价重视公众主体，更关注公众满意度、公共管理服务供给的降低或建立，而非仅聚焦政府在舆情风波发生早期、爆发期对公众的告知和安抚行为。

舆情处置要求政府在了解舆情、把握舆情、引导舆情、处理舆情危机的过程中必须快速反应，抢占有利地位，但速率须以真实性为前提。速率指标包括回应信息发布速率、责任追究速率、事件后续处理速率。人民网舆情检测室就信息回应速率提出了“黄金4小时”原则，政府要第一时间发声和处理问题，博得话语权和舆论引导的主动，“黄金4小时”更重在构建处置反应的长效机制。针对议程、领域、性质不同的风波，需规定调查时长、启动追责程序间隔，确保舆情处置不滞后、不敷衍。风波后续处理速率也要明晰期限准则，尽可能将舆情风波的机制缺陷、消极影响进一步清除。

处置合理智的力度从真相公开、根源探究、责任追究、管理建立4个方面测度，确保作用范围覆盖舆情全过程，作用通达制度设计。通过及时入微的调查获取真相，是舆情处置必要的第一步。舆情发生的症结是舆情引导的根本点，深入剖析掌握危机背后的本质矛盾，确保处置行为不扩大激化矛盾。就事论事、急于消弭而采取强制性手段，常常使舆情激化，害处扩大。责任追究要求责任主体明晰，行政问责落实到位，严打犯罪迅猛有力。最后，建立存在的管理服务、制度漏洞，表现为管理细节规范化、制度的增补或修订。

5、合理舆情处置的长效策略建议

综上，政府舆情处置需实现从应急处置到常态整治的转变，构建长效机制、联动机制。建设性的舆情处置举措遵守疏、导、补原则。“疏”指的是处置举措要减轻网民参与的热度，减少危机爆发可能性；“导”指的是在舆情演变过程中要采取举措引导舆情从悲观负面尽量转向积极正面；“补”指的是后续举措要清除风波害处，清除原有整治弊病，责任追究结果有保障、机制建立程序有保障。

方式上，舆情处置必须规范化、制度化，构建舆情处置法律法规刻不容缓。当前我国舆情处置的主要法律根据是《突发风波应对法》和《政府信息公开细则》，但其并非针对网路舆情拟定，在主体、细节规范等方面存在不足，欠缺可操作性[4].在现有法律框架内，针对舆情处置降低条款是一个可行的方法。但考虑舆情处置涉及部门多，拟定专门的网路舆情处置法律或法规，将涉及主体、对象、责权、措施、奖惩等明晰化是更好的解决路径。

快速的舆情处置要求灵敏的舆情预警，要建立舆情检测网路，建设覆盖范围更广的舆情信息检测系统，研发更好的智能舆情剖析工具，建立预警指标体系，针对敏感领域进行重点检测。舆情处置要不断总结，探求舆情处置成功模式的经验教训；从理论上研究处置范式，按照舆情演变规律、不同类型舆情风波特性，建立可行的舆情处置模式，经验模式应用可以提高舆情处置有效性。

完善舆情处置主体的责任体系，强化处置监管与赏罚。对各级政府部门，明晰舆情处置责任，将依法、合理的舆情处置列入工作责任体系，应将舆情处置疗效作为政绩考评的一部份。对舆情处置渎职人员，严格依照拟定的法律法规，进行行政问责或民事处罚。既激励高官合理处置舆情的积极性，又使舆情风波的解决获得程序保障，其强制性、惩罚性可起到约束高官作用。

据悉，舆情处置最重要的是构建可操作的联动机制，整合政府资源举办工作。首先要设置专职部门，如网路宣传部门承当日常舆情检测与应对工作。其次，设置定期的舆情沟通机制，让专职部门与其他部门交换工作情况和舆情态势。其一，构建舆情处置协作机制，由涉事部门的上级舆情处置部门牵头组建协作小组，负责回应、调查，并将相关涉事情况报送上级纪检、监督机构，督促执法部门完成追责。同时还需规定上级纪检、监督机构负有推动舆情处置、公开过程与结果的责任与义务。

6、结语

网路舆情风波危机害处巨大，政府舆情处置除了要消弭舆情，更须要揣度舆情背后社会管理的服务缺位、行政错位与越位等本质问题。因而，舆情处置需完善健全细致的法律法规，依法建立政府部门间舆情处置协调联动机制，设计着力可行的舆情处置工作程序，将舆情处置列入政府常态工作，形成长效机制。[论文网]