立推宝舆情服务：如何做好品牌维护-危机公关？

立推宝（lituibao.com）公司是一家专门从事网络公关传播活动的药企机构，主要经营的业务有：口碑营销、事件营销、微信营销、新闻传播、微博传播、整合营销等，其主要业务范围包含：网络公关，即网络公关或e公关，它借助互联网的高技术体现塑造企业形象，为现代公共关系提供新的认知模式、策划思路和传播媒介。如果发生危机公关的企业可以向寻找帮助。

事实上对品牌而言，无论事件的性质如何，只要是消极的，都无异于劈下一道闪电，做得好也许可以再次做下来，做得不好也许真的会一命呜呼。

细说过去公关口碑维护方案，可口可乐、肯德基、红牛、三株、南京冠生园等许多品牌都经历过危机，但不同的规避方法也决定了他们不同的命运。

在1999年，比利时和英国的一些学生因食用可口可乐中毒公关口碑维护方案，面临灾难时，该公司很快通知美国当局，避免局势对其它地区产生制约；

但是南京冠生园被曝光做面条的调料过期，不但没有做出解释，还宣称这在业界非常普遍，毁了自己也毁了整个市场，和携程公关一起成为“猪队友”的典范。

企业要想把危机的影响降到最小，就需要恰当地进行品牌危机管控，只有深刻理解危机的动因、发生的特征和面对方法，才能从被动走向主动，才能把危机控制在最小程度。

一、反思这场危机的缘由。

遇到不好的事情，要多从自己做起，毕竟不是蛮荒时代，不会有一大堆人饿着屁股在那骂人。

第一，品牌资产中的产品问题，如品质缺陷、功效不足、违反相关标准等，一旦暴露在公众面前，就会导致焦虑。试着想象一下，如果吃的牛奶有毒，开车刹车失灵，你怕不怕？这只是怪事吧？

第二，服务方面。一是企业无法提供消费者认同的服务，如此前多芬的广告涉嫌歧视有色人物等；二是不对社会负责，如动物皮毛等。如果处理不当，会对品牌形象产生不良影响，甚至导致一场指责运动。

再一次是欺骗，伪造，夸大效果等诸多疑问。而造成品牌危机的症结，大多源于企业自身的经营管理。由于对知名度和利益的苛求，逐渐忽视了品质和服务等难题，先是大喊“一切为了儿子”，上市后漏洞百出；以及是一昧追求成本，最终不得不全球召回800万辆车辆，就像福特轿车一样让品牌价值一落千丈。

2.了解自己：危机的特点。

在这种负面丑闻发生后，品牌与消费者的关系就出现了颠倒：以前两家公司是双向沟通的，现在显得软弱，消费者更加强势，很易于进一步下降，想哭都来不及。这一过程颇具以下危机传播的特点：

首先，在新媒体传播的环境下，舆论发酵已不可忽略。过去，新媒体为品牌营销提供了这些方便，但目前它也能一秒让坏事传千里，微博、公众号、论坛、视频网站、个人朋友圈，快速刷屏到让你担心人生，一小时后作为焦点，并借助大众传播、团体传播、组织传播、人际传播等多种方法不断发酵，极大地提高了公关的“黄金时间”。

其次是声音。民意常与流言相伴，这几乎是规律。一个表达不具体的词句，一幅似是而非的图画，一条不明来源的小道消息，一些难以解释的附加信息，以及没有事实根据的焦虑人群，别有用心的煽风点火者之类，都会让这场动荡非常兴奋人心。噪声使信息扭曲。

三是编码与解码的反馈，处理危机的方法对信息传播有妨碍。商业信息编码能力会直接制约消费者对信息的恰当理解和全面理解，承担责任、表述清晰等会妨碍后续效果；而媒体、消费者、相关公众在接受相关信息后，也会借助传播通道消化吸收相关信息：宽恕，或像多米诺骨牌一样被推倒。

3.大刀阔斧：对危机采取对策。

认识到危机的动因和特点后来，如何面对是关键。但不同的状况有其各自具体的处理方式，不能一概而论。例如曾有一个人喝过三株口服液而死，但经调查发觉三株并非公司的责任，三株在两年的追诉之后，虽然上诉了，但消费者逐渐完全丧失了人们的认同，不得不中止销售，并退出市场。

然而，以下是一些原则上的方式：

卓越的品类文化是讲求企业和社会双赢的保障。唯有珍视千辛万苦塑造的品牌形象，保持卓越的品类文化和观念，坚持正确的使命定位，承担起发展的责任，才不会引发大错。

这些人看第一条貌似都认为是空话，但似乎也有空话，因为这场危机就是抱着侥幸心理突然出现的，哪怕是三岁女孩的嘴。有些优秀企业还有这么的标准，比如华为的“生在忧患，死在安乐”，小天鹅集团的“末日经营”，海尔集团的“永不退缩，永不退缩”。

其次，要有清晰的危机管控规章制度和管理流程，即有一个建立的“危机110系统”，包括人员配置、危机处置平台、应急措施等。当发生消极事件时，能立即监测到信号，迅速做出有效的处理决定，不要懊悔，匆忙赶，肯德基、麦当劳都有一个迅速反应模式。

并在此基础上谈品牌重建。在动荡结束后，也要跟踪事件原本及利益集团，以及媒体环境等，再总结下心得，运用广告、宣传、公共关系等融合营销传播，再积极重建品牌形象，使其向前发展。