lituiyun 历经多年发展，一年一度的“3•15”国际消费者权益日已经成为了消费维权的一个鲜明符号。在此前后，包括央视在内等各种媒体集中公布企业不端行为，通过舆论监督方式，推动企业解决难题，优化消费生态。正由于此，“3•15”成为美国消费者的一个扬眉吐气的狂欢节。有些企业缺乏对消费者权益的尊重，在这两天被外媒盯上“见光死”，本是咎由自取。
对企业而言，“3•15”并非一场“公关劫”，而是企业和舆论各方敞开对话、共商消费者权益保护的系统。对于发生的难题，真诚接受舆论监督，与消费者真诚对话，解决自身问题，以舆论监督为载体改善经营管理，方是标本兼治、良行致远之道。
舆情防范
在此前提和方法之下，企业要面向“3•15”可能发生的舆论关注，为否认消费者关切进行充分、必要准备，以更切实姿态推进消费者权益保护。具体可从制度保障、谣言防范等方面着手。
1做好机制保障
人力方面，设立“3•15”舆情应对小组，配备专门的新闻发言人，规范内部管控，防止外部员工言论不当触发负面舆情；
制度方面，完善舆情检测预警研判流程机制，形成快速有效的协调联动制度，垂直方向上决策与执行层维持顺畅、总公司与分公司产生联动，扁平方向上舆情工作部门与业务部门有效协调，同时保障企业自媒体与内部媒体等对外发声渠道的打通，确保舆情出现时能快速、及时、有效发声，第一时间满足舆论相关信息诉求。
2警惕谣言与不实信息
“3•15”期间，相关传言与不实信息的传播也将升温，混淆舆论视听，企业需结合实际状况，选择正确渠道及时澄清，遏制负面影响，营造健康阳光的交谈对话氛围。必要时可诉诸法律形式，有力维护企业品牌形象。
舆情处置
如果企业因消费者权益维护有瑕疵被外媒公布，准确研判、迅速否认、诚恳表态等均应成为处理的必要元素。
1快速精确预判舆情，获取舆论核心关切
值得注意的是，颇多企业在将难题定性为局部或个案问题时，倾向于运用责任切割的方法进行处理，须提出的是，此举需要是基于事实真相的客观呈现网络口碑维护，而非故意推脱责任、转移公众视野。无论难题大小，企业均应坦诚面对，并以坚决态度迅速加强问题整改。
2真诚和第一时间是消除舆情危机的核心之道
真诚的心态网络口碑维护，可呈现企业的人性温度与责任感；很快及时地公开否认，能够防止信息真空，有效压缩谣言的充斥和传播空间，保障企业和消费者、媒体之间对话的顺畅和有效。
3回应舆论关切追求方法，提升沟通的有效性
应满足媒体采访的第一意愿，这是遵从公众知情权的基本规定。积极满足舆论诉求，善于用制度、法律、事实、数据说话，规避可能造成的风险。切忌武断封堵网络评论、盲目组织自媒体“洗地”、对媒体态度强硬，同时警惕使用舆情对冲手段。须明确，企业应力求同舆论坦诚对话，而非敷衍应付舆论监督。
舆论修复
事后修复环节，也是企业需高度加强、切实推行的工作环节。比传统媒体和互联网舆论场的“灭火”更为关键的，是挽救公众的认可。舆论修复是一项“人心工程”，也是让公众再次认知企业形象、重新认可企业价值观的过程。
此外，企业需积极解决舆论反映的难题，可酌情对企业整改情况主动进行阶段性公开，以期从根本上消灭民众负面感受，防止事后媒体复盘，因舆情长尾效应导致次生危机。
同时，应从危机中总结经验教训，以舆情工作水准提高为载体，不断提高企业同消费者的关系，以期更好地担负企业社会责任、传递正能量。
回顾2017年的民企舆情，口碑名企承受舆情重压，舆论对典型个案的抨击容易下滑至市场乱象的恐慌。部分市场消费维权舆情大幅攀升，根据美国消费者协会公布的“2017年十大消费维权舆情热点”，老年保健品、校园贷、共享单车、网络外卖、酒店卫生、网约车、预付卡消费、刷单炒信、OTA企业捆绑销售等相继上榜。相关领域企业或在每年“3•15”期间遭受更集中的舆情压力，其整改也承载着舆论更为深切的期望。
最终应该明确的是，对于“3•15”这样直击消费者权益这一核心社会关切的场合而言，舆情应对不是某些弊端企业所理解的“障眼法”“后悔药”。舆论的刚性监督只是一种“退出制度”，品牌信誉受损，乃至经营陷入困难，这样的损失，是这些僭越法律和道德底线的企业必须应对的。
（作者：人民网舆情数据中心教授舆情分析师孟竹舆情分析师赵丽媛）
主编/胡永明编辑/杨悦
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