社群电商时代，中小企业如何做好口碑维护

口碑，对于一个企业来说，可谓掌握着生死，比如最近的三星就面临着“王炸”这场危机，面对竞争激烈的手机市场，三星没有选择回避，而是勇敢的面对，全球召回问题手机。三星这一决策，其实就是一次典型的。

很对人对于口碑维护认识过于片面，觉得就是老王卖瓜，自卖自夸呗，其实不然，一个企业面对经营困境、市场质疑的时候，口碑维护才最能显示出其价值来。

企业品牌口碑的三个层面

什么是呢?包括三个层面，一个是得到众人口头的赞扬，这个牌子不错，大多数的企业其实都会做，别人不说，自己说呗，我们家的某某，不错，市场占有率高，用户体验好;其次是引起众人的议论，只有引起歧义的事件，才能让用户提起议论的兴趣，很多我们看不懂的新闻事件，其实都有商家的伎俩在里面，本身引起关注也是一种营销;最后，形成行业典型营销事例，比如这次三星全球召回问题手机，这就是手机历史上的一件大事，不过，关于“全球召回”却非三星首创，汽车行业也屡次出现这样例子，那些全球召回的汽车日子过得依旧滋润，那么，全球召回的手机品牌会如何呢?三星可谓开了一个先河。

未来的电商是社群电商的天下

社群电商时代，口碑维护显得格外重要。社群经济的代表微商，曾经火的不行不行的，但是，不到半年时间却成为了过街老鼠，就好像一个遇到一个风口的猪，很快飞上天了，结果，风停的太快，结果不想而知，一定是一次很痛的体验。当然,并非全军覆没，有一些微商在这一次洗牌中，找到了痛点，开始积攒人脉，而有的微商从此就消失了。其实，活下来的微商，都是在那次大潮中有了固定客源，或者说，建立的良好的信誉，在不知不觉中向着社区电商进化，这也是当今电商发展的主流趋势。

有专家说：“社群电商是互联网‘由虚落实’的又一次重大进步，再一次让互联网改变了的生活。互联网衍生出的电商改变了公民的消费习惯，促进了零售业的变革，衍生出的O2O又在引领服务业的变革，而社区电商则是在传统B2C电商、O2O基础上的升级，进一步拓展了互联网生活中发挥的作用。”

中小企业如何在社群电商做好口碑维护

既然社群电商成为未来电商发展的主流趋势，那么，中小企业如何做好口碑维护呢?中小企业做好口碑维护并不难，甚至比互联网公司更容易。

首先，中小企业有自己的核心产品，产品是口碑维护的基础。中小企业不善于表达自己的优势这是通病，尤其是对自己的产品描述过于极端，要么对自己的产品要么描述不全，要么在某一功能上过于夸张。想要让自己的产品形成口碑效应，要在社群电商中不断挖掘出自己优势告诉大家，同时要广泛听取用户的意见，好的方面就拿来做宣传，不好的呢?要改进，形成一种互动的营销，企业处于主导地位，这是口碑维护的初级阶段，在没有出现争议消息之前，对企业形象的“日常保养”!

其次，面对用户的争议，企业该如何做好口碑维护呢？互联网网上引起争议的传播渠道有多种，但80%以上是以新闻、论坛、博客等以文字为载体的形式，面对这样的争议，或者负面新闻，很多企业为了保持口碑形象，一般采取公关的方式解决，公关的方式包括两种，一种是直接删除法，另一种是覆盖法，删除法不难理解，直接把出现的负面新闻删除，覆盖法则比较高明一些，就是当出现争议的时候，适当的大量发布一些正面新闻，把负面新闻“覆盖”掉，这是避开风头的最佳选择之一。

不过，在社群电商时代，面对用户对产品的质疑，还需要更多的方式给出合理的解释，也许传统互联网时代，通过媒体这个平台就可以息事宁人，但是，到了社群电商时代，企业和用户基本上可以直接对话，不回避，给予合理的解释，是最好的。

最后，当形成全社会关注的话题时，该如何做好口碑维护呢？对于大多数的中小企业来说，这样机会少之甚少，因为单单就自身而言，很少会出现这样的爆发机会，比如百度的信任危机、三星手机爆炸问题等等。当然，社群也是一个世界，中小企业可以适当组织一些公益活动，社群电商的用户大多数都是老用户，有数据显示，60%的新客户来自老客户的影响，20%的老客户带来80%的效益，那么，做好社群的口碑，是一件十分重要的事情。

在宣传过渡的今天，让很多用户都免疫了，企业想要树立行业口碑已经越来越难了，更让人不可接受的时候，有时候明明不是自己的错，却无中生有“躺着中枪”，不过是一件小事，却被恶意炒作夸大，如此，做好口碑维护就需要看一个企业的应变能力了，不夸大事实，敢于承认错误，不做虚假宣传，维护社群电商于实处。总之，社群电商其实给了中小企业这样的机会，关键是如何去把握了!