「即刻危机公关案例分享」“紫砂门”未引发，又遭遇“改口门”

​2010年5月23日，央视《每周质量报告》揭开紫砂黑幕，美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是所谓的紫砂，实为普通陶器添加工业原料生产而成。

23日上午，美的向消费者和舆论道歉，承诺迅速制止不实宣传，对美的电炖锅公司迅速倒闭整顿，停止业务，设点接受消费者下单。各大卖场逐步撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退货要收折旧费，也没有详细退换货细则。第一天，美的人生电器总裁通过央视新闻栏目承诺，无理由退换货，且“无发票也能退货”。第四天美的生活电器事业部 海外营销美的生活电器事业部 海外营销，美的方面却出现变卦表示“无发票不能退货”。一周后，退货有了新版本，先鉴定，后退货。“紫砂门”还未引发，美的又遭遇“改口门”。

【即刻点评】“紫砂门”曝光后，美的还要做的应当是真心向消费者和解，承认存在销售造假的失败，并迅速为消费者做退货处理，以求最大限度地挽回消费者的自信和鼓励，保护美的公司和品牌的总体形象；但令人遗憾的是，美的方法看不出其有其他忏悔之心。从决策角度，美的声称其紫砂煲没有原因放弃消费者下单，这种模式必然是使得部门利益考虑而定的。但没有发现的是，为自己部门之利，可能连累的整个美的产品价值损失。

此外，美的“紫砂门”事件其实深受关注，其后美的出尔反尔，对退款条件的限制则继续产生消费者的极力否认。从动荡扩散的视角来观察，美的这次紫砂煲的造假危机，损失决不只是是人生电器事件部数十亿的行业业务，而更似乎以此阻碍投资者对美的成为上市企业的产品信誉的认同。如果危机管理不当，美的品质口碑明显受争议，则必然导致资本行业的连锁反应，投资者减持美的a股的狂潮。一旦按照这种的模式转型，美的多年期间成立的产品还会毁于万一，陷入万劫不复之地。如今，10年过去，当年的动荡事件终于变成“历史”，但美的的品质美誉度却自此再也没有离开辉煌时期的高度。这样的教训之艰难，不只是是美的，很多企业也必须深刻反思。#即刻危机处理##即刻危机公关#有危机，即刻公关！