复盘失败的危机公关：联想的声明为何惹众怒？

　　今天立推宝来复盘的危机公关，是不少PR人公认的2018年度最失败危机公关案例，但是立推宝认为，联想的柳老板声明，可能还真的摘不掉这个年度最差危机公关的帽子了。

　　照例说下这场事件：

　　有网友发现，在一场决定未来国际通信5G标准的投票中，联想和旗下的摩托罗拉没有把票投给同为国企的华为，最终导致华为以2票之差不敌美国高通，丧失了制定5G标准的机会。时间也有点敏感，正值中美TradeWar，爱国情绪高涨之际，于是很多网友质疑联想的爱国情怀，甚至有人扣上了“卖国”的帽子。事涉华为、联想这两大中国明星企业，又涉及5G标准这一前途无量的新兴技术，不用说当然是迅速发酵，舆情向着对联想不利的方向演进，迅速演变成一场舆论危机。

　　本来，立推宝认为，澄清这件事是很容易的。因为立推宝后来注意到，并不是谁票数多，就按谁的方案来，而联想最后也确实投给了华为。在这件事情上，联想可以说完全没有过错，是蒙冤的一方，洗白应该没有什么问题。但可惜，联想的公关一切搞砸了，其中尤以柳老板的声明为最，真让人遗憾。

　　1、所有危机公关的悲剧，都是从反应慢开始的。

　　网友的唾沫星子飞了一个礼拜，联想才慢悠悠的出了个书面回应。按理说，打磨了这么久，出来的声明应该遣词造句无可挑剔才对，但可怕的是，这份声明是这样写的：①他们给华为的Polar方案投的是两张赞成票，所以他们没错，是网友错了。②网友传播的是谣言，他们对造谣者保留相关法律权利，会依法追究到底。③他们一直支持中国5G技术的发展，未来也会继续努力推动5G技术和相关产品的研发。

　　短短数行，联想既没有回应网友最关心的票数问题，也没有对其投票产生的实际影响详细说明，而是简单说明自己对华为方案是投的2张赞成票，最后还特别强调民众是在造谣，他们还保留法律权利。敢情吃瓜群众、爱国青年关心了你半天，最后还有可能成被告了？

　　一般的危机公关是冷却情绪的，但联想这种分明是火上浇油，这种声明真的还不如不发。

　　结果，愤怒的民众当然继续挖联想的黑料：联想国内外价格差、不能自制芯片等都被网友拿出来一顿痛骂，而且还都跟卖国挂钩，得了个“美帝良心想”的外号，舆情形式急转直下。

　　2、过分关心企业利益，无视用户感受与诉求。

　　这时，出了一封声明：《行动起来，誓死打赢联想荣誉保卫战》。这热血沸腾的，像联想马上就要被某外国企业收购一样，这时候打打鸡血看起来也没毛病。问题是，联想的敌人是谁呢？难道是广大网友、爱国青年、联想的潜在消费者吗？这种声明，联想内部员工看看也就算了，可是公众为什么要看？要听你的号召？

　　并且，危机公关最基本的是降温，先稳定民众情绪，然后才能引导民众关注事实，解决问题，总之，要与民众站在一起面对质疑，化解疑问，而非针锋相对。可是，这位老人偏偏被民众激怒了，变得有点欠理智，他发动全员去捍卫荣誉，就等于把事件越挑越大，把公司置于网民对立面，选择与广大民众对抗。

　　与民众敌我对决，他们怎么会赢得了这场战斗？退一万步讲，即使赢得了荣誉，可再也赢得不了顾客，岂不更惨？然而，更让人唏嘘的是，柳老爷子发出动员信后，国内众多企业家纷纷高调表态力挺，甚至连贾跃亭也发文力挺，这就更让网民“兴奋”了，因为他们投票支持的是美国高通，而贾跃亭恰巧又在美国造车。

　　事到如今，应该已经没有人关注他们到底投票给谁了，联想傲慢自大的负面形象已经被很多消费者记住了。如此看来，真正让他们身陷危机，使民众群起而攻之的，并不是民众不知道真相，更不是投票事件本身，而是在危机面前，在大是大非面前，他们从来就没把民众意见和疑虑放在心上，也从未尊重过广大民众的感受，这才是这次危机事件持续发酵的本质。这样的危机公关堪称灾难。这次“卖国”事件最终以何种方式收场，以及将对这家企业造成怎样的冲击，我们还不得而知。但我相信，只要他们一天放不下其傲慢的态度，一天不反省自身对危机处理的不妥，这事就永远不会得到原谅。

　　最后，联想的公关在这场危机公关中是严重失职的，因为大领导通常不是专业公关人，公司找你来就是为了解决这种场面的，这种时候不主宰整个危机，那还找你干嘛呢？