危机公关的处理流程，危机公关的处理的4个流程？

在公司的制造和产品的营销之中，会有必须几率基于内部问题或外部因素造成显性或隐性的公关危机，可大可小，一般性衰退可避免产品形象缺失短期利润增长，重大动荡可避免企业长久处于困境并一蹶不振。

然而，面对危机时，打好一场公关战役就尤为重要，及时止损，挽救品牌于险境之中，甚至转危为机，实现逆转，都是有必然的，这就在于于公关的全局战略和准确执行，那么，在实际的困局公关中执行流程是如何的呢？

危机公关的步骤主要有下面4步：

SETP1：舆情搜集，厘清线索（搞明白为什么“起火”）

STEP2：根据真正信息建立战略及执行计划（想知道如何“救火”）

STEP3：分工协作地多方执行（紧急操作执行“救火”任务）

STEP4：关注后续舆情长期洗白（事故现场的善后工作）

看上去还挺简单的，但成为公关从业者，真正执行下去，真的让人又难受又崩盘，现在大致给你们讲下各个方法。

SETP1：舆情收集，厘清线索

当所谓的危机公关发生之时，整个公共部门以及委托的甲方公关企业就得超高效的运转下去，注意，是“超高效”！

一般来说，危机公关的时效性是非常高的，越早给出计算、给出应对计划、越早执行，越能阻止损失，换句其实，公关部门每慢一秒，对于品质来说，都是真金白银的流失。

然而，危机的信号传来，公关部几乎上就开始逐渐建立协同工作了，有的会去查清危机来源，有的负责媒体方的报导，看看主流和头部媒体的报导量和转载情况，有的会去看各个社交媒体作为事件的评判和搜索量，有的会进去舆情检索后台去查找关键词和相关词，去看下整个事件的舆论走向。

十分等等，然后再将全部信息进行筛选汇总，整理出舆情观察报告。

后来就是交流工作，特别是公关危机如果来自于外部，比如系自家品牌质量，那么应该赶紧沟通相关负责人公关口碑维护方案，还必须进行信息判断，因为他们似乎怕担责而隐瞒信息，所以在交流时必须要想方设法“套出”真话，保证内部信息的真正可靠。

只是了解楚了所谓的困局来源，才能建立最细化的公关措施。

最终按照舆情报告和其它真实信息，才能进行第二步。

STEP2：根据真正信息建立战略及执行计划

根据所整理的所有信息，需要对这次危机进行一个危机评级，根据严重程度和方式，去建立防止对策。

情况属实型：如果确认危机来源消息属实，那最好的、也是最稳健的形式就是真心道歉，并逐渐拿出补救方法，比如赔偿、比如品牌召回等解决方法。

及时、诚恳、歉意、示软、改正是这类型型危机公关中的五个关键词，第一时间坚定表明自身的态度，勇于担责，真诚的向大众道歉，并坚定的拿出纠错方案。

一家勇于道歉并更正的公司也是能得到大众的原谅，至少大众在遇到真心的企业时通常不会揪着不放，好感度显然会流失，但品质也会在时间段期间迅速归来。

要知道，面对负面危机，大众最害怕的是怎么，就是应对错误死不认账，也不纠正，还混淆是非糊弄大众，比如视觉中国，犯错已经实锤的状况下，还公布虚假声明，以为“群众的耳朵不够雪亮”，最后道歉还不认真，好感度就是这样败光的。

此外诚恳致歉之外，还有一种处理机制，是属于“负面危机”达到了肯定量级以后，就算致歉大众或者会继续“怒怼”，那么有些公关企业会建议“焦点转移”，通过创造任何的事件，去转移大众视野的切记力，从而导致品质的大幅下降，也让事件的热潮很快降低。当然，这一种公关口碑维护方案，也具有极高的操作难度。

与事实不符型：这种事实不符也许是使得舆论以及大众带来了认同错误，或者对实际状况加以虚假，说白了，都属于“误解”，那么这些显然是相对好处理的。

多渠道、多系统的发出澄清声明即可，以提炼简短的语言进行理解和否认（太乏味大众似乎会略过不爱看），保持必须的覆盖量，并邀请关系好的外媒进行转载爆料，基本上都能让危机逐渐引发。

恶意造谣型：谣言不奇怪，最怕的是“带有恶意”的造谣，这之后你就必须去识别恶意的来源，去了解楚为什么要“黑”你，找到这个深层问题，再去证实，才是明智的。

这个恶意可能源于有利益矛盾的同行，可能源于害怕本身品质的大众，那么清楚楚出流言行径后，再去判定要不要对造谣方进行处置，要不要收集证据再发出声明，呈上一纸律师函，但真到了这个地步，事情又会变成非常复杂，因为涉及到“公关战”了，危机公关的层面又会过渡到两家企业的公关战的打算之中，这是一个非常想要筹备和战略的过程。

实际来说，具体的公关案例远比左右三种方式更为复杂，需要详细状况大致处理。值得一提的是，在后二者的处理之中，永远不要让自家公司与大众割裂，公关的视角从来都是要站在大众方的，去体验大众的心态，从而能够去形成较好的沟通。

公关最忌讳的一点就是站在大众的对立面，比如联想，花式怼网友，后果大家也都发现了。这是公关从来不会去做的想法，去解释大众愤慨、失望、心痛、不安等心情落点，才能拿出相应的引发模式，这是危机公共最基本的类比。

不要与大众互怼，以守为攻，就算是大众诟病了，就算本身产品没有做错，那也要克制情绪，去真诚表达，在公关面前，个人心情是必须无理由拒绝的。

STEP3：分工协作地多方执行

在实际中，就算方案回去了，也不肯定能很快落地执行，因为这涉及到领导或甲方是否信任。这之后，就必须公关部门去立刻、尽可能的讨好甲方和领导去信任这些公关思维，去也许自己的专业评判。

虽然，你认为很难说服，那你也可以辞职。毕竟，连自己上司都能够打动，怎么说服大众相信你。

获得上层的认同后，就是公关的实战阶段了，发动公关部门仍然整个企业的资源和关系都是有必要的。

好比以往，大企业出了消极事件，会联系多家外媒召开媒体恳谈会，现在这些操作感觉几乎没有了，现在都是在各个系统进行联系相关舆论似乎KOL，比如发表申明、要求撤稿、更改稿件、要求和解、联系渠道法务举报讯息来源、撤热搜、SEO优化，或者期待他们停止在推特上争论此事等，你能看到的操作几乎上公关都会去做，只要有效果。

由于在危机公关的执行时期，可以算是处理中期了，公关所必须做的就是尽量减小负面危害，停止负面讯息的散播，净化负面媒体，建立良好的交流模式，获取大众的解释或原谅，以及转移大众的探讨焦点。

舆论风波上升到一个很难平息的地步，就要最大化的去满足大众，大众如何满意，公关就怎样来，积极地去推动正面信息的传递。

虽然，在真实的公关危机中做到100%执行以前也不太可能，因为实际状况会不断变复杂，比如新的媒体点又冒出来，事件又有新的发酵，或者又有反转等，这之后，又要按照新的差异去作出新的判定，同时，还要去预测事件的走向去做预备计划。

这只是一个特别复杂以及头痛的过程。

STEP4：关注后续舆情长期洗白

腾讯的“抄袭”阿里巴巴的“山寨假货”这些都是两家企业花了巨大力气去洗白的，对于任何的公关危机来说只是，“造谣一张嘴，辟谣跑断腿”，危机后的善后处理通常是一个经常过程，对于后续舆论的关注和处理还是应该继续跟进的，从而去保护产品大量形象。

此外，也要实现负面危机的预警模式，毕竟我们也是期望将危机扼杀在摇篮里。

总的来说，危机公关是挺复杂的，但由于其特定属性，又不得不做，最怕的抑或那种毫无公关思维的公司，以为公关就是负责“救火”的，平时不花力气进行产品公关的发展，一出事了就找公关企业，往往这些公司也是“三无公司”：无市场名气、无优质产品、无厂商积累，让你去“救火”还不给你提供各类信息和资源援助，这之后才会很难做了。

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