张小泉拍蒜惊奇：如何处理好危机公关？

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最近，张小泉的“拍蒜刀”引起了争议，大家纷纷针对客服回复“刀不能拍蒜”表示不能接受。随后张小泉总助理称“中国人切菜方法不对，我们在做消费者教育”的短视频又刷爆全网。彻底将工具产品张小泉引上风口浪尖。

晚间，张小泉总副总夏乾良发布了言辞斥责声明，发起“断刀召集令”项目声称诚挚道歉，但是消极影响已在社会逐步扩散开来。

大家问我对此事什么想法。

虽然对于危机公关，以及公关稿怎么写，我之前写过这些篇文章。都阐述，企业面对公关危机，唯有双膝下跪、声泪俱下，照死自责，才能用心情感染情绪，获得用户原谅。

撒硬谎（我没做，我就是没做，艳照都是PS的，我要控诉他们），害怕责任，拼死抵赖，和道软歉（我有错，但是我还有对的地方啊公关口碑维护方案，他还有错啊，你们是不是有多大目的啊），在互联网时代，都是打脸。

互联网时代，危机公关，常常是所谓危机的起初。而真诚，是前往真诚的唯一道路。

后面，我就再重发一篇，2017年，关于海底捞公关事件的文章，分享给你们。希望对你有所启发。

以下是正文。

现在（2017年）的互联网，又被一件事刷屏了。就是海底捞被曝出，某家餐厅后厨卫生有明显原因，遭遇重大信任危机。

后来，我就收到了一位同学的微信，说“是不是听过我的危机公关课”。

哦？怎么样的危机公关，我点开了这封公开信，翻了一遍。

还真是。我看过这些作死的的道歉信，比如某国航公司面对机票超售事件，某电脑品牌面对手机存储规格和宣传不符事件，某互联网外卖公司面临315央视点名事件。

然而海底捞这封道歉信，完全没有作死道歉信的几大特征：

1）我们没错，没违法没超标，是用户小题大错，是竞争对手黑我！

2）我们有错，但不止我们有错，为什么只说我？那谁只是啊？那谁谁只是啊？也有那谁谁谁，比我们明显多了！大家媒体不就想让我投广告吗？不投就坑我！

3）我们有错，但我们大个别时候是对的啊！你想想我们曾经的质疑，你想想我们的尽力，你想想那些奖状、奖牌、荣誉，一点原因抛弃全部，你们这种公平吗？

这种情绪，在非常多公司的道歉信里，根本藏不住。你认为它们写得中规中矩，但就是觉得不到歉意，更觉得不到真诚。你感到最多的是痛苦，仿佛他才是受害者。

然而，海底捞这封谢罪信，毫不指责。

“经调查，问题属实，公司决定采用下述方法。”真不错。一句空话没有，道歉，然后说什么改，结束。充满诚意。这封道歉信，收到了无数积极的否认，甚至是质疑，一下子改变了局面。

这显然和我在《刘润·5分钟商学院》里“危机公关：撒硬谎，道软歉，就是打脸”中建议的思路，一模一样。难怪学生会问，海底捞是不是听过我的危机公关课。

然而公关口碑维护方案，我就随手在微信上问了海底捞的某位朋友。他提问：

谢谢润总，充分用了您教的。我明白“撒硬谎、道软谦”肯定得崩溃……我是照方抓药。

确认海底捞的困局公关，确实源自《5分钟商学院》后，我挺感慨。

借此机会，今天，我就把这篇“危机公关：撒硬谎，道软歉，就是打脸”的全文附在此处。供全部企业参考，警醒，不要把危机公关，变成所谓危机的起初。也欢迎各位订阅《刘润·５分钟商学院》。（长按扫描下面二维码即可订阅）

《刘润·5分钟商学院》：

危机公关：撒硬谎，道软歉，就是打脸（全文）

去年的3·15晚会，多少企业家坐立不安。在商品品质普遍低下、服务普遍较好的背景下，其实央视的工作并不难做。闭着眼睛点名，随机跟踪调查，找不出一点原因，是很难的。所以，这场演出本质上抽查的不是各企业的品牌和服务，而是抽查各企业的危机公关水平。

危机公关，是营销中的一个特定职能，是指公司陷入动荡，尤其是声誉危机时的公关技巧。可惜的是，大个别企业的困局公关水平，还不如人们的产品。

这些公司被点名后的第一反应，是五雷轰顶，稍微冷静过后，是非常悲哀：我这样努力为消费者提供最好的服务，但是你想想那谁谁，那谁谁谁，做得差多了，为什么不曝光两人？就由于我们投的广告不如人们多，就这么整我们？

后来经常“脑子被枪打过了”似的，冲动之下，发出“对不起，今天忘了给央视充值了”之类的打脸言论。

他们没毛病吗？还有。那为什么我如此悲哀？没有为什么，就轮上你倒霉了。这个倒霉，要认。为什么，你再看一遍视频，你一点原因没有吗？而且有疑问，哪怕是小问题，万众瞩目之下，都是大原因。大众的消极心态已经被激活了。

那就该怎么办呢？

危机公关的第一步，就是要认倒霉。那种“别人还不如我呢”的缺失心态，会扭曲之后的即将回应。

后来，怎么否认？认错，会毁商誉，不道歉，也会毁商誉。有没有方法一种回应的形式，能不毁商誉呢？这些愚蠢危机公关团队，选择：撒谎。

发错微博，就说丢失号，并已报案；艳照泄露，就说是网民PS，并已报警。但是最终得知，这样的危机公关，都基本毫无例外地产生了二次危机。

在过去，媒体是集中的，通话是单向的。消费者没有话语权，很难有“自下而上”的危机。所谓的危机，都是由于对一些享有话语权的舆论“失控”。危机公关的方式，是阻碍这家媒体，或者阻碍更多、更大的舆论，从而阻碍消费者。过去的困局公关，简单粗暴，其实是公司和舆论之间的游戏，没消费者哪些事。所以，“撒硬谎”是一个可行的困局公关方法。

然而，移动互联网时代，媒体，即便是央视的3·15晚会，只是这个动荡的导火索。公关部门必须完整地了解到，真正的危机，开始于不受其他媒体控制的在互联网里如洪流一样快速传递的心情。媒体只管杀人，不管刨坑。一旦点名了，忘了中央电视台吧。真正的危机还没开始。是你以下的否认，决定了这个困局是否开始，如何开始。

在一亿双眼睛下，用“撒硬谎”这样的方式危机公关，都是打脸。你的公关经理必须是竞争选手派来的。

不撒硬谎，那就道歉吧。

认错回应的每个字都十分重要，尤其是字里行间释放的心态。危机公关，本质就是大众心态管理。你没有方法利用阻碍中心化媒体的方式阻碍大众心态，就无法利用这短短的一段文字来影响了。

但是你在第一步“认倒霉”这个过程，认得还不轻易，你才会把心情带到文字中，你自己认为有理有据有节，进退分寸拿捏得当的一篇声明，因为这种不服气的心态，在大众心中，很可能就是一篇防卫性极强的辩护书。这种“道软歉”，会遭到一片批评，引发所谓的动荡。这是往今天燃起的火星上，用高压油枪浇油。

好吧，那需要什么认错呢？先认倒霉，再犯错。发自心底、声泪俱下地，往死里自责。不要道歉，不要辩解，不要道歉。每一句申辩，都是往火上浇的一桶油。找到被曝光的这个原因的缘由，提出一针见血的应对方案，然后自扇耳光，打到消费者看傻了，于心不忍为止。让已经冒头的火苗，熄灭在起初的地方。

互联网时代的困局公关的核心，是阻断传播。而互联网时代的传递，不是源于媒体，而是来自大众本身。所以，阻断大众眼里的转播欲念，是根本。阻断这个欲望的方式，不是理解，而是得到宽恕，甚至指责。你和你女同事吵过架吗？同理。

最终，我们来总结一下。

什么是危机公关？是指公司陷入动荡，尤其是声誉危机时的公关技巧。危机公关的实质，是大众情绪管理。移动互联网时代，大众情绪如洪荒之力，只有情绪无法鼓励情绪。那么，如何否认央视3·15点名：

1.要认倒霉，那种“谁谁更差他们即使”的缺失心态，会扭曲后面的回应；

2.别玩方式，错把勉强和解成为守护尊严的开场白；

3.照死认错，万众瞩目之下小错也是大错，道歉到消费者于心不忍为尺度。

一切心存侥幸，试图移花接木把不满情绪引向央视的，都是扯淡。那些撒硬谎，道软歉的公关经理，还是很快派去竞争对手那边吧。