网络公关大牛，教你学会如何维护口碑，抵制负

①分析和完善口碑传播源公关口碑维护方案，形成网下现代危机公关之父口碑的传播。口碑在初期通常从现实的消费者个体交流中产生，聚集和累积一段时间后在更为广阔的民企危机公关成功实例社会空间中进行传播，这种状况通常是自发的;同时，我们还可以主动地构建传播源，如利用传统媒体的公关通道(采访稿、通讯和访谈等)，大型社会活动(文艺晚会、体育大赛、会议展览等人或者是企业外部(人员以及亲属)等平台。

②从网下向网络传播促进。在传播源构建并实际运转后，可以开始考量把口碑的传播系统向网络媒体推动。首先，把网下产生的口碑点进行网络信息手段的改造，制作成以及软文等方式;再者，根据宣传的目标受众，选择相应的传播系统，如新闻门户网站、垂直型网页、名人博客、SNS社区等进息的公布;继续，对口碑进行管控和维护，使其维持一定的网络热度，如可以运用老用户以及舆论领袖的力量来制约新用户。同时，还应留意竞争对手的刻意妨碍，也就是消极口碑的处理问题。

负面口碑的产生因素通常有二：消费者不满意及竞争对手的主达内营销观故意。

在应对前一种状况时，首先要充分运用企业的售后服务模式进行有效的缓解，同时提高自身产品和服务的质量及感受，切忌不理不睬、拖延推诿公关口碑维护方案，这或许会为消费者在网络进行负面口碑的传播埋下导火索。其次，如果事态进一步下降，即消费者尚未开始在网络上散布负面口碑，还是要及时设法联系到消费者启动补救措施，在受到妥善处置后可规定消费者中止散布行为。

在应对后一种状况时，首先，要切实协商解决，如果冲突得不到解决，在证据充分的状况下，可以诉诸法律武器;再者，如果敌人直接在网络上进行负面口碑的散布，还可以运用一些技术方法来进行处理，比如使帖子沉降，或者提供两面证词等。