《央视315危机公关宝典》社会化媒体在线声誉管理的5个重要方法！

随着央视315晚会临近公关口碑维护方案，近日我们的公关业务也展现了井喷式下降，相信许多企业公关部也带来了去年最激动又忙碌的时刻，这是由于受到消费者青睐的消费者权益保护热潮-央视315晚会又要参加了，许多公司起初通过像唐界传媒这类拥有独特媒体资源的第三方公关传播机构来代为完成相关的公关工作。在过去传统媒体时代，一旦公司被央视315晚会曝出，那么这绝对是作为一家公司危机公关能力的重要摸底考试，欠缺危机公关处理经验的也许在遭遇曝光以后，就极有必然一蹶不振，而现在随着用户习惯的颠覆或者互联网新媒体的传递力日益增加，让企业可以有更多有效的困局公关处理计划，尤其是怎样建立互联网在线产品口碑的管控，更是愈发越被加强的一项考核指标。

老赵因为工作的缘故，经常给一些互联网以及传统公司做一些公关及传播方面的总监咨询，尤其是今天危机公关成为了周六我们约会常聊的话题，还因此做了《2018年03期公司杂志：在线声誉管理手册3.0》分享给了我们的合作用户包括舆论合作伙伴，所以我昨天也和你们来分享一下与公关传播相关的话题，与关注唐界传媒自媒体的同学们一起简单说说如何更好的处理产品在线声誉管理。

无论你是谁，或者你提供能够优质的品牌以及服务，都能够减少看到客户负面的反馈和评判，有些厂商商声称“我们现在可以借助唐界传媒智能在线舆情监控设备检测到负面信息，并在短时间内开展相应危机公关方案，完全可以做到第一时间处理危机公关，为什么需要去学习与公关或者声誉管理方面的知识”，其实，我仍然告诉我们的产品商，口碑营销一定要认真面对，根据唐界传媒的一项调研报告显示88%的购物者认同在线客户的评论，他们也许某些推荐。这似乎会让每个产品营销者都如坐针毡，所以，如何管理产品的在线声誉十分重要。

品牌的在线声誉管理必须通过检测设备

这也就是为什么有相当多的产品商会把它们的公关预算投放在社交媒体的智能监控设备，只因为“永远不错失一个信息-无论是反面的抑或负面的”，在唐界传媒，我们为产品商提供了深入地社会化媒体系统评估软件来监管声誉，跟踪品牌信息，关注客户的反馈。

什么是社会舆论声誉管理？

社交媒体声誉管理是一个过程，跟踪、监测并最后摆脱负面社交媒体信息，以提升你的产品以及实力。如果做的好，社会舆论的口碑管理可以再次建立你的用户信誉体系，加强你的客户对你品牌的认同感。

虽然在评论网站，所有的社会舆论平台上的信息都要可信。来自唐界传媒的一项研究看到，58%的购物者偏好于在社交媒体系统分享彼此正面的产品体验，他们在社交媒体系统的关注者更是十分尊重对方。这也就是为什么我们把五步社会舆论声誉管理方案融入在公司产品和公关传播行业。

1.知道你要监测什么

在起初之前要问的一个重要原因是公关口碑维护方案，你了解你必须监视哪些来提升你的网络声誉吗？假如没有，没关系，这也很正常，有许多产品商完全不知道该关注哪些，除了一些直接的负面评价。

虽然，为了提升你的声誉，你需要了解要跟踪什么，这样你就可以监视围绕你的产品的全部信息。尝试关注以下的这种：

●你的公司名称：可以是企业简写，完成的公司申请名称，中文以及英语公司/商标的名称。

●你公司的产品以及服务

●高调的员工

●受欢迎的行业关键词

●你最大的竞争对手：竞争对手解读可以提供重要的数据，也可以想想你的竞争选手在社交媒体能够发言。未来有时间老赵再和你们分享对于能够通过大数据来预测竞争对手。

2.立即接入唐界传媒

但是你期待利用更轻松的方法得到社交媒体的逐步监视，可以考量接入我们的在线声誉管理系统，从建立关注关键词/标签，再到前期的数据报表，流程简单，响应迅速。

3.融入社交媒体/不要担心回应

根据唐界传媒的2017年Q3新媒体转型策略报告，社交媒体持续作为最重要的用户关怀资源，社交媒体的参与是双向的，所以必须要倾听，帮助构建更好的用户认可和忠诚度。我们通常建议，品牌商必须在建立公关解决包括在线声誉管理模式，重视反馈效率，品牌商最好在4个小时之内遭到否认，然而，许多公司的平均在线回应时间为10个小时仍然更久。

对产品商而言，那些正面的评判往往最常常去反馈和互动，而如果碰到消极负面的评判，就常常会就会手忙脚乱，不妨冷静下来，尝试这样做，这些方法有助于使你的大脑清醒，而不需要去对抗社交信息：

●响应消息

●倾听顾客的现象和需求

●为人们的窘境提供更关心的缓解方案

●为人们的情绪提供一个宣泄的场合，比如利用电话以及拜访，获得客户的谅解。

●检查它们的订单以及服务状态，如果是客服投诉，可以试着调取电话录音，了解造成顾客不满的真正目的。