关于危机公关，我总结了这13条法则

　　在社交媒体持续发光发热，在人人都是自媒体的背景下，任何有关品牌负面的新闻都将被迅速发酵、甚至走向妖魔化。今年，大众、星巴克、滴滴等企业先后爆发公关危机，在立推宝看来，任何企业都不可能没有疏漏，重要的是危机后如何“救火”，这在某种程度上甚至决定了企业的生死存亡。

　　关于危机公关，立推宝总结了13条法则，供大家参考：

　　1.承担责任

　　首先，不要试图掩盖公关危机，不要只想着删帖，你删的永远没有别人发的快，不但没用，还只会加剧损害。相反，应通过承担责任来控制局面，立即作出反应并给出反馈。要承认社会的关切和问题，并以正确的谈话作出回应。撰写新闻稿并发布在社交媒体上，以控制情况并使信息可见。以2017年海底捞老鼠门事件为例，海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，向公众承诺在所有门店进行整改，并愿意承担所有的相关经济责任和法律责任，体现了承担则热的态度。

　　其一，海底捞并没有将责任限制在问题门店，主动揽责。

　　第二，海底捞将事件的发生归因在管理制度问题上，在舆论面前保护员工，这种这种承担责任、知错能改、保全员工的态度，赢得公众的好感。

　　2.积极主动，透明，负责任

　　在当今社交媒体的实时世界中，以及随处可见的评论界，声誉管理比以往任何时候都重要，并且它在瞬间就可能丢失。任何危机沟通的原则都是积极主动，透明并负责任。实施时看起来像这样的流程：承认事件，承担责任，并道歉。

　　比如星巴克“种族歧视”事件：去年4月12日，两名非洲裔美国男子进入宾夕法尼亚州费城一家星巴克咖啡店等候朋友，其间想借用洗手间，但遭店员拒绝，理由是他们没有在店内消费。该店经理在他们坐下后报警，警察以非法入侵为由将二人逮捕，后因证据不足将他们释放。事件视频被其他顾客上传至社交媒体后引起轩然大波。事后，星巴克首席执行官凯文•约翰逊发表声明称，坚决反对种族歧视，将对事件展开调查，并亲自向受事件影响的黑人男子道歉。此外，星巴克还宣布将于5月29日关闭全美约8000家星巴克店面，对所有员工进行“反种族歧视”的培训。

　　5月2日，星巴克宣布已与两名黑人达成和解，并将资助两人上大学。此外星巴克方面强调，今后无论顾客是否消费，都可使用咖啡店内卫生间。

　　3.走在故事的前面

　　如果我是美国联合航空公司的CEO，我会在听到关于飞机起飞前将乘客驱逐的事情后的一分钟，立刻利用社交媒体发布消息，而不会等到事件发酵、网友议论纷纷的时候才发声明。战略就是走在故事的前面。而最佳的应对策略你可以在周末的时候做，但最好占据先机，不要把发言权让给竞争对手或是大众。

　　4.准备好迎接社交媒体的冲击

　　公司做的最糟糕的事就是忽视社交媒体上可能引发的风暴。小型公司可能对此更加不重视，特别是那些在社交媒体上并不活跃的公司。不能因为一家公司不是经常在社交媒体上进行营销，就代表他们的客户在公司遇到问题时不会在社交媒体上搜索有感内容。所以你一定需要一个计划去管理社交媒体。

　　5.要记住说“人话”

　　如果你说“我会关注此事”，这并不会让任何人感觉更好。只有表示你对所发生的事情感到非常抱歉，并且努力使事情变得更好，这才让人感到你的诚意，最好再立即分享你将如何实施政策，避免事情再次发生。你必须在人们对品牌失去信心之前快速行动。

　　6.道歉先行，行动在后

　　一个诚挚的道歉是事情推进的关键。否则只会让怒火持续燃烧，并延误你改变事情走向。在公开道歉之后，公司必须提出行动呼吁。必须做一些实质性的事情来证明他们正在努力改变前进的路上。

　　7.监控，计划和沟通

　　企业的社交和公关团队需要提前准备危机公关预案，同时保持高度警觉，并在始终第一线进行监控。一旦监测到负面舆情有所增加，那么启用已经完善好的危机计划，用准备好的材料积极回应媒体和社会。永远不要让执行人员出错并让事情更糟，但要鼓励他们立即用预先确定好的内容进行道歉。

　　8.先去了解情况

　　向主要的事件相关者了解所有有关细节。如果有媒体让你评价、发言时，不要说“无可奉告”、“一无所知”、“无法核实”之类的话，哪怕现在还在评估、了解事件的情况，也要说出来即可。如果你没有发言，那么社会大众、网友就会自行想象、假设，甚至开始问罪，舆情会迅速失控。此外，要认识到何时需要改进运营，并且对于如何解决这种情况保持透明。

　　9.先听听你公关团队怎么说

　　特别是当公司的品牌和声誉受到威胁时，你很容易处于被动。在你与你的公关团队商量对策，如果你有一个优秀的团队(你应该有的)，他们会写出可以立即使用的回应声明。

　　10.发展强大的组织品牌文化

　　防止出现危机。把责任推给一线员工，找个背锅侠太容易了，但谁都知道不是他们的锅，他们不应该为不良的品牌文化负责。一个对顾客很糟糕的组织品牌文化，也可能对员工很糟糕。深入了解组织文化和服务交付，您会发现品牌体验的下限总是开始于顶端。

　　11.让你的粉丝平静下来

　　当你所知晓的激怒你的粉丝之后，危机管理的第一条规则就是让他们冷静，不要火上浇油。退一步，把自己放在消费者的处境中，问道：“如果这件事发生在我身上，我会感觉如何?”换位思考是处理危机情况时最好的公关建议。它确保我们做正确的事情，并且在正确的节奏上。

　　12.避免膝跳反应

　　公司、品牌代表或有影响力的人难免会提供情绪化的有点疯狂的回应。当你监测到危机时，对社会保持沉默也并不是坏事。冻结告诉所有外部沟通，直到您可以评估目前正在发生的事情。确保危机发生后的第一次外部沟通是一个经过深思熟虑的反应，确保能与消费者产生共鸣。

　　13.做好充足的准备

　　没有人希望成为丑闻的中心，但是如果你还没有准备好怎么应付它，那么事情会变得越来越糟。预测潜在危机场景并建立处理它们的内部方案。在公关危机来临之前，一定要准备好预案，要安排什么团队去处理，安排谁发言，事后要怎么调整政策，未雨绸缪。