关于危机公关管理人员必须认知几个重要点

　　随着网络的发达，新媒体已不再局限于“两微一端”，悄然兴起的多种新平台成为多个公共舆情事件的信息源头。每当危机来临，企业高管开始焦头烂额不知如何处理。一堂“危机公关”课值得你去体会下。

　　设想一下，你刚刚被任命为一家顶级公司的CEO，这肯定是你人生中最激动人心的一刻。不过几周后，你就发现了一个掩藏10多年的秘密：一件有致命缺陷的产品，现在造成了13人死亡。但公司一直对此秘而不宣，而你不得不召回上百万件产品。

　　通用汽车的首席执行官玛丽·巴拉（MaryBarra）不必设想如此戏剧性的一幕，因为这已经真实发生在她身上。大多数当上高管的人都没有经过任何危机公关的训练，也没有在公众面前处理危机的经历。因此，编写一本危机公关指南或许对企业领导者有所帮助，以备不时之需。虽然知道发现和解决问题至关重要，但处理危机的方法更加重要。面对重大危机，巴拉女士在随后给员工的信中写道：“我们公司的声誉会不会受损不是由召回事件所决定，而是取决于我们如何处理此次事件。”

　　危机公关指南第一条就是企业领导者应公开承认错误。虽然这会让你的律师相当恼火，却能给公众留下极好的印象。此外，巴拉一直保持沉默，拒绝接受任何采访。危机公关指南第二条要求企业尽早并尽可能多跟外界进行沟通：尽快公布所有的情况。至少在接下来的几周，巴拉不得不接受政府官员的质询。

　　在她发信后的第二天，美国国家公路交通安全局(NHTSA)针对引发召回的事件提出了100多个问题，要求通用公司做出回应。根据对危机公关的研究，发现企业领导的声音是制定危机公关战略最重要的元素之一。但实际上，除了听企业领导发表看法外，媒体更想讲一个包含受害者和反派的戏剧化故事来吸引眼球。尽管巴拉不希望信息外流，可网络媒体依旧能从企业内部拿到消息，并扩大宣传范围。与其回避，还不如第一时间，企业高管可以通过媒体或其他渠道，尽可能为企业发声，将网络舆论慢慢引导至正面。企业要尽早并尽可能多地跟外界沟通，这件事说起来容易做起来难。

　　企业领导者通常要在了解危机的全部细节和具体情况之前，把类似关心顾客安全这样的企业价值告诉公众，表现出补偿受损者的决心。巴拉的确在信中提到了这点：“首先，我们所做的每一件事情都应遵循一条不可动摇的原则：为客户提供最好的产品和服务。客户的安全和满意是我们每一个决定的核心出发点。”此外，深陷危机的高管不能一门心思只关注解决危机，还需要保证企业日常业务正常运行。通用公司在接下来的几周内将面临诸多的挑战：死者家属聘请的律师会纠缠不休；议员们会为了在下一次选举中拉票而死咬住这家曾经的企业不放；媒体会对巴拉的沉默失去耐心；雇员会猜测企业能否度过下一场风波……等。因此，对于任何企业来说，专门设立一个属于自己的危机公关培训部门是十分必要的。