危机公关是成是败？看这5个层次的结果来判断

危机公关有很多种分类方式，如果按起因，可以简单分为两类：内因、外因。

由企业自身原因诱发的危机公关，常见的有企业的服务、产品有问题，比如卫龙辣条事件、滴滴顺风车事件、外婆家食品安全事件等。现在随着社交媒体和网络发达，高管出言不慎，也非常容易引发危机，比如联想首席财务官“撤出中国”之类的言论。

除了公司自己的原因，由于自媒体发达，当前媒体环境也更加复杂，各种未经辨别的信息，轻易间迅速扩散，有时候媒体、网友的评论和看法，也常常波及企业，更要面对竞品躲在暗处的攻击，比如抖音就曾经被竞争对手用“垃圾快乐成瘾”攻击。
    一般来说，判断危机公关是成功还是失败，可以通过下面5个层级去核实、判断。     

  1.最差

应对之后招致更大范围的关注，被挖出更多问题。

之前有PR圈内人士提过，这届网友特别爱翻旧账；很多公关专家也总结为，在互联网时代，危机公关的溯源性加强，企业以往的问题更容易被网友挖出来“鞭尸”。因此，当前的危机公关失败就算了，如果被网友挖出以前的问题，那就是河水决堤，没治了。

典型的案例莫过于“D&G辱华事件”，不但未能摆平视频广告，就连多年前创意海报中存在的“辱华”问题都被网友翻出来一顿痛骂，这个品牌在中国大概永远也无法翻身了。

2.次之

企业不回应，或者未能取得公众谅解，硬扛到下一波热点，等公众自动转移视线。公众容易对这家企业形成负面印象。

尽管并不推荐企业PR用这种方式应对危机公关，但假如企业真的存在严重问题，为了避免最坏的结果，这也是一种选择。

3.合格

应对之后，取得公众谅解，舆论逐步平息，企业度过危机。

大多数企业的危机公关能做到这一步已经非常了不起了。

4.好些

企业进行危机公关之后，尽管有所损伤，但公众舆论因此对企业有所好感。

这就是常说的“危机公关成功”的范畴。比如海底捞被爆出食品卫生事件后，坦承企业管理问题，并承诺不开除任何员工，不但让食客安心，也让网友称许。

5.最高

在问题产生于萌芽状态时，就能够发现问题苗头，及时予以处理，以防止其扩散导致要做危机公关。

防患于未然，未雨绸缪，才是最高明的公关；尽管不为人知，但公关做到这一步才是真正的成功。可以回想一下，许多优秀的企业和品牌，从未发生过任何危机公关事件。
    企业PR部门还是应该做最高明的公关，能够在日常及时发现问题、处理问题，避免危机的发生，韩非子名篇《扁鹊见蔡桓公》，说的就是危机公关的最高境界。    

   许多企业的危机，其实是被自己养大的，养到不可收拾伤及企业。拿携程（用户对大数据杀熟始终有反馈）、滴滴（顺风车的隐患之前就有很多用户反馈）的案例来说，用户对企业的不满已经充斥社交媒体和舆情监控时，企业PR就要及时推动公司做出改进，及时发现问题及时处置，尽量将危机消灭于爆发之前。       PR部门应该注意与客服部门沟通，客服部门是用户第一界面，留心排查用户问题反馈类型，梳理产品与服务问题，给公司系统反馈，推动公司作出修改动作；如发现问题一时来不及修改，要作出修改计划并公布。       此外，PR部门应该注意与运营部门沟通，随时关注处理微信、微博、贴吧等投诉问题，客服部门处理不及时流到公共平台的问题，要在反馈初期联系处理，不要让用户感觉反馈无门。       如果是真问题，且真的由社交媒体延伸到了媒体，由产品和服务的问题暴露到了更大范围，大可不必沮丧失措。一是要看做解决自身产品和服务问题的契机，如果企业要持续经营，有问题当然要解决问题；二是真诚和用户及媒体沟通，接受批评并表达改进意愿，需要赔偿补救要作出赔偿补救。       最差的做法，是问题在那摆着，自己还百般抵赖，找理由推脱。这是真正的火上浇油，激化矛盾，是企业和PR的大忌。       对话意味着放弃对抗，双向、平等地沟通真相、协商利益和分享价值。即使在事实认定上有分歧，但一定要想办法在价值上达成一致。这些价值包括：爱、包容和尊重。如果把危机应对当做一场考试，PR部门应该和公司一起认真准备，化解危机于萌芽。