电信回应拒换套餐遭停机：如何制定危机公关应对策略

近日，因为“用户拒换套餐遭停机”事件中国电信被推向了舆论的风口浪尖。由于工作人员针对“客户拒换套餐遭停机”一事作出的回应，无疑是在给危机“加料”，加速了此次危机事件的爆发。 事件经过   据王先生反映，今年7月开始，被告知需要更换套餐，由于此前套餐是11年前办的，加上优惠每月资费6元。他不想换套餐，想不到的是，他的手机1个多月内被电信3次停机，至今仍在停机中。他提出，希望电信能给自己的卡复机，赔偿300元现金，并出具书面道歉。   针对王先生手机被停机问题，中国电信郑州分公司市场部一名郭姓负责人则称，为落实国家提速降费要求，集团(中国电信)对一些不符合市场趋势的老套餐进行了清理，刚好王先生的号码在清理范围之内。此后，中国电信工作人员表示，可以赔偿300元，但其他要求仍需协调。
  危机公关的重要任务是“稀释负面”，一个合理睿智的声明至少可以有缓冲作用。但这一次，工作人员的回应，在给危机“加料”。为什么一个国家垄断行业，没有一点契约精神？没有信誉，让百姓怎么信赖？一时之间，电信被陷入信任危机。为此，简单总结了以下几种危机公关应对策略。     1.重视危机，把危机公关应对提升到战略高度   目前来看，电信层面没有看到任何的道歉声明，似乎并没有引起足够重视，才最终导致事件影响与危害不断蔓延。身处危机中的企业正确的做法应该是，不论事件大小都要高度重视，站在战略的角度，谨慎对待。而在具体的处理方式上应该是系统的、全面的、综合且具有连续性的，只有这样方可迅速解决危机，减少伤害。   2.借助权威部门的话语权   对于通信企业而言，为了避免口水仗，导致事件扩大，拓展到企业诚信问题，制定危机公关应对策略的第二点是要学会借助权威部门的话语权。可以联系第三方权威部门或者行业协会、官方媒体介入，并给与其话语权，然后用事实来证明。在稳定公众情绪之后，再借助媒体与相关部门进行危机公关。   3.发现问题，及时灭火   为了客观、全面了解整个事件，发现问题的本质和根源，便于快速反应制定具有针对性的措施，建议通信企业可以借助一些专业的舆情监测软件。24小时实时全网监测，帮助企业快速浏览当前和过去在互联网上发生的事情，并及时分析、自动生成相关统计图表，为企业找到问题的症结所在，从而为制定危机公关应对策略提供科学决策依据，及时灭火。

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