警惕10个错误的危机公关应对方式

当企业面临突发事故舆情危机时，面对突如其来的质疑和压力。在急于解释之际，往往也是企业最容易出现危机处理失误的时候。

虽然在现在的全媒体时代，许多企业都增强了自身危机管理的意识，但当危机到来时还是有很多错误示范在里面。在此总结10项常见错误的危机公关应对方式，希望能给与企业参考价值。
1、被动式回应

在强烈的舆情呼吁之下不得以才发出回应声明，或道歉、或澄清，其实陷入被动式回应时，企业就已经失去了话语主动权，往往会被媒体和公众牵着鼻子走。有的甚至是迫于政府主管强令之下，才做出正面回应。

例如，2018年滴滴出行出现了两次顺风车司机杀害乘客事件，第二次事件发生后瞬间引爆网络，全国网民都在讨论滴滴出行的安全问题，滴滴总裁和CEO柳青程维最应该第一时间站出来发声音的，却迟迟没有等到。

事件发酵了三天以后，在舆论的呼声中他们才发出了致歉信，然后我们看到舆论的风向又转向了柳青就读的湖畔大学。被动式的回应往往就失去了舆论的制高点，非常容易打败仗！

2、使用专业语言，公众不能理解

企业危机管理者往往习惯使用行业术语回应危机事件，殊不知没有放在公众视角，这种方式非常容易造成误解，让企业处理危机更加麻烦。

3、用“推测”、“猜测”来回应公众关切

一些企业在不完全了解事件的情况下容易使用推测、观测、猜测这样的字眼回应危机的话，给公众的印象就是你不专业。

4、在危机事件公开后才着手处理

放任危机的发展是非常可怕的事。华为的标志性事件是孟晚舟在加拿大被控制，而实际上她被抓的时间是在5天前，她当时申请了信息保全，不向外界透露。华为通过这5天的宝贵时间将内部CFO的人选和相应的一致化应对都做了统筹安排。所以我们看，媒体和公众知道这件事以后，华为的应对游刃有余。

5、让自己的声誉为自己说话

危机出现时千万不要再拿自己的人格作保票，也不要拿企业的信誉做担保，在公众的眼里，出现危机的企业挡住了之前所有的功绩和品牌形象。

6、视媒体为自己的敌人

突发事件面前，要记住记者是站在你的对面，而不是站在你的对立面！刻意制造对立面只能让事件变的更糟糕。有些干部或是领导往往想控制信息降低损失，而在重大事故面前无法回避的时候再使这招就会让损失更为惨重。

7、期待过高

危机处理时管理者很容易陷入情绪化的境地，总是认为公众不通人性，媒体不正面事实，自己做出了一项回应，就期望公众对这件有充分理解，这种不客观的侥幸心理会影响危机管理者的决策。

8、事实真相与公众认知划等号

危机管理者总认为把事实真相告诉公众了就大功告成了，然而公众依然不理解不认可不支持。他们不明白传播学中的一个规律：世界没有真相，只有认知！最著名的一个案例就是霸王洗发水，赢了官司但输了市场也倒了企业，事实真相搞清楚了，公众的认知却再也回不来了。

9、单一的回应方式

当企业面对舆情不得不进行回应的时候，只一味地做书面声明往往是不够的。这时候包括电话采访、视频回应、图文回应等等都是非常好的手段。回应的目的是争取更多人的信任和支持，不要跑偏！

10、鸵鸟政策

鸵鸟政策指的是当舆情的大火慢慢烧起来的时候再采取这个策略，只会加快企业的灭亡。我们鼓励企业第一时间判断这件事要不要回应。如果你连这一步都不做的话，企业更大的危机早晚会来！

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